Часто говорят: «Посетителей (магазина, сайта, страницы в соц сетях) у меня много, покупателей мало». В чем проблема?

В доверии. О нем практически никогда не говорят на тренингах о продажах, не задумываются руководители и владельцы компаний. Я никогда не встречал тренинг «Создание системы доверительных отношений с клиентом».

Вероятно, думают, что доверие клиента – само собой разумеется. Может быть, руководитель компании думает: «Да как вообще МНЕ можно не доверять? Я – честный, порядочный человек. Это же ТАК очевидно!»

Увы, есть разница огромного размера между тем, как видим себя мы и как видят нас наши клиенты.

Самый простой пример, который я часто привожу. Скажем, вам нужен iPhone последней модели. И есть несколько вариантов покупки.

1. За 200 долларов вам его предлагает бомжеватый алкаш в подворотне.
2. За 500 долларов вы можете его купить в магазине электроники через дорогу.
3. За 500 долларов вы можете купить его в фирменном магазине Apple (У вас в кармане билет в Америку, вы летите к другу, который живет как раз напротив этого магазина. А в вашем городе есть сервисный центр Apple)

Какой вариант вы выберете? Большинство выбирает вариант 3. Почему? Ведь это один и тот же товар… Доверие! Мы покупаем у того, кому доверяем больше.

Все просто. Есть доверие – есть продажи, нет доверия – нет продаж. Именно поэтому плохо работают продажи «в лоб».

Представьте себе такую ситуацию. На автобусной остановке стоит девушка. Тут же рядом — симпатичный парень, он ей сразу понравился.

Девушка размечталась: хорошо бы познакомиться, влюбиться, пожить вместе, выйти замуж, родить двух детей…

Вдруг парень подходит к ней и спрашивает:
У тебя паспорт с собой?
— Что???
— Я спрашиваю: паспорт с собой?
— Зачем тебе?
— В ЗАГС сейчас сходим, я на тебе женюсь…

Как думаете, какой ответ? С наибольшей вероятностью и в общих чертах – «НЕТ!»…

Почему в ЗАГС не идет, ведь он ей понравился и замуж хочется? Потому что доверия нет. Нет никакой информации для принятия решения. Нет уверенности, что это хороший человек и он сможет дать ей то, что она действительно хочет от жизни. Это слишком ранняя стадия для принятия судьбоносных решений.

Так же и в продажах, особенно в он-лайн. Неизвестно, кто там, по другую сторону экрана…

Доверие – самый главный элемент в современных продажах. Сегодня в мире существует тотальный дефицит доверия. Мы практически никому не верим. Не верим государству, не верим рекламе, не верим продавцам. Да что там, мы иногда даже сами себе не верим.

Каким должно быть нужное нам доверие? В процессе покупки клиент хочет быть уверен, что его не обманут, а именно:

— он не потеряет деньги;
— он получит то, что обещано.

И тут вот возникает главный вопрос: как он может быть уверен в этом, если он еще не приобрел товар и не заплатил?Ответ прост: он должен ДОВЕРЯТЬ ВАМ, чтобы верить всему, что вы обещаете. Именно ВЫ или ВАША КОМПАНИЯ выступаете гарантом.

Какое есть решение этой проблемы доверия? Ответ один: вы должны показать, что вы

а) знаете проблему клиента
б) знаете, как ее решить
в) готовы помочь ему без риска для него, то есть, бесплатно.

Если коротко: вы должны продемонстрировать, что интересы клиента важнее ваших. Потому что до ваших интересов клиенту нет никакого дела.

Образно выражаясь, вы должны сначала познакомиться с клиентом, пройти «цветочно-конфетную» стадию, влюбить его в себя, продемонстрировать свою надежность, заботу и умение и лишь потом «вести его в ЗАГС», то есть предложить покупку.

Это не мое ноу-хау, это сегодня общее мнение ведущих экспертов в области продаж. Они считают, что продавец должен сделать первый шаг для начала разговора и создания доверия. Как говорят англичане: надо поставить ногу в дверь, чтобы она не закрылась.

И это касается абсолютно любого бизнеса и любой компании. Самое простое и надежное – дать человеку то, что сделает его НА ОДИН ШАГ БЛИЖЕ к решению его проблемы.

Это также называют «магнитом». Он притягивает нужных клиентов, собирает контактную информацию, дает начало коммуникации и выстраивает ваш имидж эксперта в данной области, подводя человека к покупке.

О «магнитах» написано и сказано очень много. Это могут быть бесплатные консультации, советы, видео, аудио, текст, вебинар, семинар и пр и пр. Все ограничено только вашей фантазией.

«Магнит» решает три главные задачи:

1. Он должен обучать клиента. Так вы выстраиваете свой имидж эксперта в своей области.

2. Он должен вовлекать клиента, заставлять его сделать тот самый ШАГ на пути к решению его проблемы. Это создает доверие клиента, веру в то, что вы не врете.

3. Он должен вдохновлять клиента. Это ощущение возникает, когда клиент получает первый результат от внедрения полученных знаний. Он захочет продолжить решать свою проблему до полной победы. Здесь возникает чувство уверенности в возможности решения и лояльность или приверженность по отношению к вам.

Начав коммуникацию, вы начинаете руководить этим процессом и «вести» клиента к продажам. Я не случайно написал «к продажАМ», а не к «продажЕ». Конечная цель этой коммуникации – постоянное решение проблем клиента, другими словами, постоянные продажи.

Я твердо убежден: чтобы выжить в сегодняшней постоянно усиливающейся конкуренции вы должны быть для клиента больше чем просто магазином, просто рестораном, просто салоном красоты, просто автомойкой…

Чтобы было понятно, что я имею в виду, приведу пример ресторана, который я часто посещаю. Он находится не в очень удобном месте, вдали от «человеческого потока». Тем не менее, он очень популярен. Для семей с детьми там есть детская игровая, что немаловажно. Проводятся детские мероприятия, мастер-классы разного направления. Ресторан регулярно приглашает известных музыкантов, литераторов. Там «умники» проводят свои игры типа «Что, где, когда». Это уже не ресторан в обычном смысле этого слова. Это клуб по интересам, место проведения досуга, место встречи, праздников и пр и пр. И этим он выделяется среди других, которые находятся в более выгодном положении.

Вы не можете позволить себе быть как все. А выиграть конкурентную войну в ситуации, когда разные компании продают один и тот же продукт, можно только создав особые, доверительные отношения со своим клиентом. Это уникальное преимущество, которое очень трудно скопировать.